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客服精品課程

此模塊課程推薦分為營銷類、投訴處理類、服務維系類和綜合管理類課程

 

營銷類

《星級維系經理新媒體營銷實戰》

《客戶需求分析及服務技巧提升》

《呼入溝通營銷技巧與電話營銷技巧提升》

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項目收益介紹:

《星級維系經理新媒體營銷實戰》課程收益:

提高維系經理對新媒體營銷的認知;

②提升維系經理新媒體運營能力;

③提升維系經理新媒體營銷實戰能力;

④提升維系經理在線服務管理能力。

 

《客戶需求分析及服務技巧提升》課程收益:

①全面提升服務人員的主動服務意識;

②深入理解各渠道客戶服務特點;

③掌握各服務界面客服人員的服務溝通技巧;

④掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧;

⑤掌握服務場景的關鍵時刻;

⑥掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

 

《呼入溝通營銷技巧與電話營銷技巧提升》課程收益:

①提升電話營銷的認知與客戶購買心理分析;

②提高客戶呼入溝通營銷技巧;

③提高客戶呼入引導、提問技巧;

④提升電話營銷時對客戶的信息挖掘與異議化解能力;

⑤提升電話營銷時對客戶的逼單成交能力。

 

投訴處理類

客戶投訴管理與處理能力提升培訓

《轉怒為喜—客戶投訴技巧訓練》

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項目收益介紹:

客戶投訴管理與處理能力提升培訓課程收益:

①幫助客服主管規范客戶投訴管理工作,為投訴管理工作提供清晰指引,實現“以客戶為導向”,保證在統一的投訴方針指引下以最快捷的服務解決客戶投訴;

②幫助客服主管對現有的投訴管理體系建設短板、現有的制度及流程進行梳理與優化,為公司投訴管理能力提升工作提供制度和流程保障;

③客服主管通過有效的投訴管理及處理技巧,對不滿客戶進行安撫和服務補救,有效地將投訴客戶轉變為滿意客戶,使整體客戶滿意度和客戶忠誠度持續提升;

④為中國電信公司打造一支卓越的“客服主管”隊伍。

 

《轉怒為喜—客戶投訴技巧訓練》課程收益:

①幫助學員掌握投訴受理服務流程規范,安撫客戶情緒,耐心聆聽客戶投訴并記錄,解決客戶問題;

②學習通過聲音分析客戶及尋求應對技巧;

③通過不同投訴案例分析,掌握客戶抱怨投訴處理的步驟和方法;

④掌握應對不同類型客戶投訴的處理技巧;

⑤通過投訴處理中常見的錯誤分析,規避錯誤處理方式。

 

服務維系類

《存量維系與拓增提升訓練計劃》

《全生命周期維系與數據工具應用》

電話外呼與存量維系經營技能提升培訓

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項目收益介紹:

《存量維系與拓增提升訓練計劃》課程收益:

激勵學員提升客戶維系人員的現狀與困境分析,對全網客戶維系策略與規劃,全網客戶需求層級推進,全網客戶維系服務層次推進;

掌握嵌入客戶生活——客戶維系方法,雷達掃描——離網客戶識別方法,客戶離網核心指標,三大防護——客戶維系全方位防護體系;

學習存量客戶入網模型分析及維系運營技巧,掌握存量經營技能提升——如何做好客戶分層、客戶經營匹配分析、存量客戶匹配措施、四種存量客戶經營提值技巧、存量經營各個環節把控訓練、存量維系的話術訓練;

④建立一支卓越的“維系經理”力量,幫助學員提升維系技能和存量提值技巧,提升寬帶、移動的維系,掌握維系話術,提升業績;

⑤激發學員樹立正確的崗位勝任理念,引領公司員工共同進步,穩步實現公司戰略目標,推進企業發展。

 

《全生命周期維系與數據工具應用》課程收益:

①幫助受訓學員做好市場競爭分析,強化維系意識、做好維系工作轉變;

②幫助受訓學員全員構建存量客戶全生命周期維系體系、提升全生命周期維系能力;

③幫助受訓學員提升存量客戶隱性需求挖掘能力;

④幫助受訓學員提升存量客戶需求經營能力;

⑤幫助受訓學員學會應用維系工具與提升回訪技巧

幫助受訓學員提升存量客戶數據工具應用能力。

 

電話外呼與存量維系經營技能提升培訓課程收益:

①幫助外呼人員提升電話營銷技能,把握電話營銷關鍵節點,掌握電話營銷話術腳本設計的技巧,提高電話營銷質量,提升工作效能;

②提升外呼人員對存量客戶的維系與挽留技能;

③提升外呼人員的存量客戶經營與提值拓增能力

 

綜合管理類

《外呼管理團隊巔峰訓練營》

《綜合素養與團隊巔峰訓練營》

《精于管理——客服班組團隊管理能力提升》

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項目收益介紹:

《外呼管理團隊巔峰訓練營》課程收益:

①角色認知與管理思維轉變:激勵外呼團隊管理理念轉型的認知,引導學員明確自身崗位角色,樹立正確的團隊領導者、建設者意識,打造卓越團隊;

②團隊建設與計劃統籌:掌握團隊建設提升對外呼營收情況的重要影響,學習優秀團隊的建設特征,提升團隊文化建設、團隊溝通技巧,增強團隊責任感、執行力;學習團隊目標資源整合能力,做好工作任務的分解、計劃與追蹤;

③90后員工溝通與管理:深入分析“90后”員工特質,推行用“心”管理;掌握“90后”的多元管理手段和方法的運用,幫助外呼團隊班組長解決90后溝通難題,多維度提升與90后員工職場溝通,掌握90后員工的教育輔導、心理援助策略。

④建立一支卓越的“外呼團隊班組長”力量,幫助學員實現轉型,提高外呼營銷的質量,打造企業良好品牌形象;

 

《存量經營與綜合管理能力提升》課程收益:

①激勵學員提升存量客戶經營現狀分析與思考能力;

②幫助學員掌握如何構建存量客戶經營崗位技能模型;

③幫助學員掌握高效存量客戶經營的資源協同與分配;

④幫助學員掌握高效存量客戶經營的政策匹配與激勵機制;

⑤幫助學員掌握高效團隊溝通技巧,提升團隊績效管理、團隊有效激勵、團隊技能輔導能力;

⑥幫助學員提升產品價值營銷能力,精準把握客戶需求;

⑦幫助公司打造一支具備“客戶存量經營+綜合管理能力+營銷技能”的高效團隊,共同實現公司宏偉的戰略目標。

 

客服管理與團隊建設課程收益:

①幫助學員掌握在互聯網時代下,對客服管理認知,全業務形勢下,客服團隊管理者角色轉變,客服管理現狀分析,提升客服管理轉型;

②學習客服管理工具、技能,制定適應團隊領導風格的團隊管理方法,做好服務支撐,學習客服管理新思路,優秀客服管理經驗分享;

③學習客服管理者三項基本認知,卓越團隊建設的經驗分享,提高團隊建設與團隊執行力,如何提升團隊執行力與凝聚力,營造高效執行文化與凝聚力文化;

④建立一支卓越的“一線客服管理”力量,幫助學員實現轉型,提高客服管理、團隊建設與一線管理,打造企業良好品牌形象;

⑤激發學員樹立正確的崗位勝任理念,引領公司員工共同進步,穩步實現公司戰略目標,推進企業發展。

 

其他課程:

《客服壓力管理與陽光心態塑造》

《客戶經理個人工作微信號運營實戰》

《全員協同式存量客戶全生命周期維系》

項目收益介紹:

《客服壓力管理與陽光心態塑造》課程收益:

①幫助客服認識情商,分析壓力來源進而有效地管理壓力和控制情緒;

②幫助客服塑造陽光心態,學習自我情緒管理方法,激發工作動力。

 

星級客戶經理互聯網服務營銷技能培訓課程收益:

①服務營銷:幫助學員樹立正確的星級客戶服務營銷意識,移動互聯網時代,星級客戶服務營銷的出路及應對技巧,星級客戶服務營銷的方向與工具等;

②微信在線互動:做好客戶微信服務營銷,線上溝通中的星級客戶關注與客戶互動,線上客戶消費行為識別與性格分析,互聯網互動服務營銷中如何引導客戶;

③方案策劃:學習以“線上客戶群體”為對象的營銷方案策劃、星級客戶經理互聯網推送策略,微信線上活動方案策劃的方法,微信活動方案策劃的推廣方法;

④朋友圈內容編輯:掌握線上營銷、內容發布必備的軟件使用技巧,朋友圈編輯的流程管理與推送技巧,朋友圈的線上內容組織與編輯技巧等;

⑤建立一支卓越的“星級服務營銷”力量,幫助學員實現轉型,提高星級客戶經理的互聯網服務營銷技巧,打造企業良好品牌形象。

 

《全員協同式存量客戶全生命周期維系》課程收益:

幫助受訓學員全員構建存量客戶全生命周期維系、提值思維,提升存量客戶維系工作意識;

幫助集約維系經理、網格經理、專業化團隊(政企、渠道)人員明確存量客戶維系提值工作中屬于自我崗位的職責及所需技能模型;

③提高集約維系經理、網格經理及專業化團隊存量客戶全生命周期維系提值技能;

④構建集約維系經理、網格經理及專業化團隊存量經營的線上線下協同開展意識;

⑤掀起全員協同開展存量客戶維系提值工作的熱潮,將存量客戶價值最大化提升。

聯系電話:0592-5116808

聯系地址:福建省廈門市思明區高雄路18號1506室

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